www.809.bet12320卫生热线工作月报(2018.8)

发布时间:2018-09-30 11:30:38 来源:省疾控12320 访问量:

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2018年8月份www.809.bet12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况
    2018年8月1日—31日,共受理各类来电10588件次,其中预约挂号6739件次(占63.59%),咨询类3774件次(占35.61%),投诉46件次(占0.43%),举报22件次(占0.21%),心理援助咨询10件次(占0.09%),建议6件次(占0.03%),表扬1件次(占0.01%)。(见表1)。

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(二)来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月全省70家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号3390372个,较去年8月增加2775670专家号。
    本月接听预约挂号相关来电6739件次,其中预约挂号6312件次,退预约号299件次,查询(预约信息查询)81件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)45件次,账号管理2件次(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3774件次,分别是:寻医问药1059件次,占总咨询的28.06%;疾病预防控制940件次,占总咨询的24.91%;医患矛盾解决途径570件次,占总咨询的15.10%;公共机构与服务180件次,占总咨询的4.77%;医改政策131件次,占总咨询的3.47%;人口与计划生育87件次,占总咨询的2.31%;生活方式72件次,占总咨询的1.91%;政策法规55件次,占总咨询的1.46%;医护人员执业管理49件次,占总咨询的1.30%;公共卫生39件次,占总咨询的1.03%;血液管理8件次,占总咨询的0.21%;其他584件次,占总咨询的15.47%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:问询某知名专家的坐诊时间及相关信息、患有某种疾病该挂哪个科室的号及流程;咨询因长春长生厂家生产的不合格狂犬病疫苗引起公众对狂犬病疫苗以及接种过其他厂家生产的疫苗的相关问题;反映某医院收费过高、医生服务态度差以及建档立卡贫困人口就医;《从业人员健康证》在哪里体检以及在哪里领证;www.809.bet城乡居民医保异地就医及报销等问题。
    3.心理援助来电分类分析
    截止8月31日,累计受理心理援助咨询电话46件次,本月共受理心理援助咨询10件次,兰州市心理援助热线受理来电5件次,天水市心理援助热线受理来电5件次(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉46件次,较上月有所减少,主要集中在医疗机构管理与服务,私立医院过度医疗以及乱收费等问题。举报22件次,较上月有所增加,主要为公共场所吸烟。建议6件次,主要是建议医院增加硬件设施或加强工作人员管理等。表扬1件次,主要表扬省级某医院普外四科住院部护士服务态度好,工作极其认真。
    本月受理的投诉均以三联单的形式发至各医院,未及时办结较多的是兰州大学第一医院(6件次)、www.809.bet中医院(4件次)、兰州华夏医院(4件次)。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、Tencent“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送结核病健康防病及政策等常识(见表4)。

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    截止本月底,有8946微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博43610条,粉丝28225个;“寻医问药服务平台”发表微博16736条,粉丝36526个;“甘肃计生12356” 发表微博5041条,粉丝717个。
三、重点舆情分析

(一)我省首批HPV宫颈癌疫苗开始预约
    本月12320共受理了90件次有关HPV宫颈癌疫苗的咨询。其中,群众咨询较多问题是关于HPV宫颈疫苗的接种地点、年龄、价格、程序等内容。经过12320咨询员与www.809.bet疾控中心免疫规划科核实:今年我省招标了二价及四价的HPV宫颈癌疫苗,8月底,各接种点的疫苗陆续到货,群众可前往接种点预约登记。
(二)提高综合服务质量,减少医患纠纷
    本月12320共受理46件次医疗机构的投诉,其中20件次是省级医院的投诉。来电者拨打12320反映:在省级医院诊治时,部分医生、护士及窗口收费人员服务态度差,不愿与患者沟通说明,甚至与患者发生口角,因此来电者对医院服务不满,拨打12320投诉。此类问题屡见不鲜,亟待解决。

 

2018年9月12日

 

 

 

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