www.809.bet12320卫生热线工作月报(2018.9)

发布时间:2018-10-25 11:25:38 来源:省疾控12320 访问量:

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2018年9月份www.809.bet12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况
    2018年9月1日—30日,共受理各类来电7339件次,其中预约挂号4551件次(占62.01%),咨询类2720件次(占37.06%),举报28件次(占0.38%),投诉22件次(占0.30%),心理咨询15件次(占0.20%),表扬3件次(占0.04%),建议0件次(见表1)。

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(二)来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月全省77家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号2846343个,较去年9月增加673393专家号。
    本月接听预约挂号相关来电4553件次,其中预约挂号4277件次,退预约号163件次,查询(预约信息查询)91件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)20件次,账号管理2件次(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电2720件次,分别是:寻医问药810件次,占总咨询的29.78%;疾病预防控制573件次,占总咨询的21.07%;医患矛盾解决途径361件次,占总咨询的13.27%;公共机构与服务213件次,占总咨询的7.83%;人口与计划生育92件次,占总咨询的3.38%;医改政策81件次,占总咨询的2.98%;生活方式66件次,占总咨询的2.43%;公共卫生35件次,占总咨询的1.29%;医护人员执业管理29件次,占总咨询的1.07%;政策法规25件次,占总咨询的0.92%;血液管理7件次,占总咨询的0.26%;其他428件次,占总咨询的15.74%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:问询节假日专家的坐诊时间及相关信息、所患疾病该挂哪个科室及其挂号流程;疫苗接种和网上办理准生证的相关事宜;就医过程中产生的医疗收费和www.809.bet城乡居民医保就医及报销等相关问题。
    3.心理援助来电分类分析
    目前累计受理心理援助咨询电话61件次,本月共受理心理援助咨询15件次,兰州市心理援助热线受理来电13件次,天水市心理援助热线受理来电2件次(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉22件次,较上个月有所减少,主要集中在医疗服务管理、过度医疗以及医疗收费等问题。举报28件次,较上个月有所增加,主要为公共场所吸烟。表扬3件次,主要表扬省级某医院医护人员医术精湛、对患者及其家属耐心热情。
本月受理的投诉均以三联单的形式发至各医院。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、Tencent“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等常识(见表4)。 

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    截止本月底,有8810微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博43779条,粉丝28228个;“寻医问药服务平台”发表微博16823条,粉丝36533个;“甘肃计生12356” 发表微博5324条,粉丝714个。

三、重点舆情分析

    目前正值流感季节,群众希翼尽快接种流感疫苗。本月12320共接听30件次有关流感疫苗的咨询,其中,咨询较多的问题是关于流感疫苗的到货时间、接种地点、疫苗价格等内容;很多群众表示希翼在流感流行季节前,能够尽快给家里的老人或孩子接种流感疫苗。为了更准确的向群众解答,12320咨询员与www.809.bet疾控中心免疫规划科核实流感疫苗的供货情况,9月下旬www.809.bet疾病预防控制中心已完成流感疫苗的招标,各县区级疾控中心将积极组织办理采购手续,大概到10月中旬左右供货。


2018年10月19日

 

 

 

 

 

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